當(dāng)前位置: 首頁(yè) » 資訊 » 卡車 » 熱點(diǎn)新聞 » 正文

累計(jì)協(xié)助追回7.8億元運(yùn)費(fèi) 滿幫提升客戶體驗(yàn)的核心邏輯是什么?

商用車之家訊:——?dú)g迎到訪!專業(yè)商用車網(wǎng)絡(luò)媒體為您服務(wù)!“司機(jī)朋友不僅是我們的用戶,更是我們一路走來(lái)的親密伙伴?!睗M幫集團(tuán)首席客戶官王

——?dú)g迎到訪! 專業(yè)商用車網(wǎng)絡(luò)媒體 為您服務(wù)!

司機(jī)朋友不僅是我們的用戶,更是我們一路走來(lái)的親密伙伴。”滿幫集團(tuán)首席客戶官王正洪在2021滿幫司機(jī)節(jié)上這樣詮釋用戶與平臺(tái)之間的關(guān)系。為更好地為“伙伴”服務(wù),保障司機(jī)、貨主雙端用戶的權(quán)益,繼2020年底推出“全能保障”服務(wù)之后,滿幫20215月正式成立客戶體驗(yàn)事業(yè)部,從人力、物力、財(cái)力上加碼保障工作,凸顯改善客戶體驗(yàn)的決心,持續(xù)溫暖用戶。

image.png

不忘初心 升級(jí)戰(zhàn)略 以產(chǎn)品服務(wù)連接客戶

日前發(fā)布的滿幫2021年三季度財(cái)報(bào)顯示,平臺(tái)上過(guò)去12個(gè)月的履約活躍司機(jī)達(dá)到了350萬(wàn),三季度發(fā)貨貨主平均月活達(dá)161萬(wàn),三季度履約訂單數(shù)3,530萬(wàn)單。將履約訂單數(shù)進(jìn)行換算,可知日均單量達(dá)近40萬(wàn)單,分散在全國(guó)各地的千態(tài)萬(wàn)狀的貨物,通過(guò)平臺(tái)在貨主和司機(jī)之間產(chǎn)生千絲萬(wàn)縷的連結(jié)。當(dāng)巨大的數(shù)量,遇到尚屬非標(biāo)的業(yè)態(tài),任何一點(diǎn)變量都可能演化為糾紛。糾紛多,判責(zé)難,不僅是滿幫面臨的問(wèn)題,更是行業(yè)多年來(lái)的痛點(diǎn)。

急用戶之所急,滿幫早已有所行動(dòng)以投訴排名靠前“放空”為例,滿幫在2017年便向司機(jī)提供放空保障服務(wù),使用過(guò)的司機(jī)一度超平臺(tái)注冊(cè)司機(jī)的10%,但因?yàn)榇嬖谂e證不足等情況導(dǎo)致理賠困難,產(chǎn)品需要不斷探索與改進(jìn)。

    “2020年,公司清晰認(rèn)識(shí)到,在當(dāng)下的平臺(tái)用戶體量規(guī)模之下,用戶體驗(yàn)將是平臺(tái)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。隨著滿幫的業(yè)務(wù)越來(lái)越復(fù)雜,面臨的考驗(yàn)也不斷升級(jí)。我們?cè)瓉?lái)做的更多的是解決客訴的問(wèn)題,現(xiàn)在希望對(duì)客戶服務(wù)部門做升級(jí),主動(dòng)探索用戶需求,把用戶體驗(yàn)作為公司的重要戰(zhàn)略去做。滿幫集團(tuán)客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)中心負(fù)責(zé)人費(fèi)云介紹。

在這樣的背景下,滿幫很快于2020年12月正式推出針對(duì)司機(jī)的“全能保障”服務(wù),將“運(yùn)費(fèi)必追”、“放空必賠”、“訂金必保”納入服務(wù)范疇;20213季度推出針對(duì)貨主的“全能保障”,提出“遲到必懲”、“爽約必保”、“加價(jià)必賠”。

20215月,客戶體驗(yàn)事業(yè)正式成立,客戶體驗(yàn)升級(jí)為公司戰(zhàn)略。

image.pngimage.png

 

言出即行 1億保障 多維度提升用戶體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)部成立來(lái),95006客服人員由原有的100多人增至現(xiàn)有的300多人。2021年7月,滿幫集團(tuán)CEO張暉宣布,設(shè)立1億元保障金用于兜底保障。傾注如此龐大的人力、財(cái)力,滿幫升級(jí)用戶體驗(yàn)的邏輯是什么

費(fèi)云介紹,滿幫其實(shí)是在建設(shè)和維護(hù)一個(gè)生態(tài)。第一個(gè)因素就是規(guī)則先行,平臺(tái)要不斷地了解業(yè)務(wù)場(chǎng)景,及場(chǎng)景背后不同人群的訴求,建立足夠細(xì)致的規(guī)則體系。

政策上,目前,用戶發(fā)生運(yùn)費(fèi)糾紛發(fā)起投訴,平臺(tái)必協(xié)助追討;司機(jī)未裝到貨,發(fā)生放空糾紛,平臺(tái)將先行墊付保障;發(fā)生訂金糾紛,平臺(tái)擔(dān)保交易下,保障訂金0損失。20218月起,除以上場(chǎng)景,滿幫已開始逐步對(duì)全場(chǎng)景進(jìn)行兜底保障。

場(chǎng)景層面,客戶體驗(yàn)部成立后,全能保障在原有的放空、訂金、運(yùn)費(fèi)基礎(chǔ)上,擴(kuò)充爽約、押車個(gè)場(chǎng)景,此外還就傭金退款、運(yùn)費(fèi)提現(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)貨主騙取訂金等司機(jī)關(guān)切的問(wèn)題進(jìn)行了集中解決或優(yōu)化。

第二個(gè)因素是從業(yè)務(wù)和產(chǎn)品上,做好基礎(chǔ)建設(shè)。尤其是做好用戶分層,看到不同用戶的不同需求。費(fèi)云談到過(guò)去一年,滿幫就投訴進(jìn)行簡(jiǎn)化流程,顯化入口,提高易用性。例如,95006升級(jí)后,人工客服入口升級(jí),用戶更容易接入,APP訂單詳情界面的“投訴”按鈕也可一鍵直達(dá)申訴。不僅如此,滿幫還從根源上改進(jìn)產(chǎn)品,降低發(fā)生糾紛的可能性,如針對(duì)貨主取消訂單的問(wèn)題,增加了“司機(jī)評(píng)價(jià)”的動(dòng)作,司機(jī)的聲音被更多地關(guān)注到,以此來(lái)推動(dòng)貨主理性發(fā)貨,減少雙方摩擦。

第三個(gè)因素就是我們將進(jìn)一步打造平臺(tái)的信用體系,讓用戶的信用積累在生態(tài)中發(fā)揮更大作用。費(fèi)云說(shuō),滿幫即將先期啟動(dòng)貨主信用體系測(cè)試對(duì)信用產(chǎn)品進(jìn)行打磨,為司機(jī)和貨主建立互信平臺(tái)。

 

image.png

行必有果 成果顯著 數(shù)據(jù)背后彰顯保障溫度

截至2021年11月30日,全能保障對(duì)581萬(wàn)人次司機(jī)、81萬(wàn)人次貨主進(jìn)行了保障,共協(xié)助司機(jī)追討運(yùn)費(fèi)53萬(wàn)單,追回運(yùn)費(fèi)7.8億。賠付保障效率大大提升,從原來(lái)的24小時(shí),提升至目前的2小時(shí),客訴率下降21%客戶滿意度提升17個(gè)點(diǎn)。

未來(lái),滿幫還將繼續(xù)把每一個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)都做深做透,通過(guò)技術(shù)手段與人工介入結(jié)合的方式,將保障效果做到最大化,既要速度也要溫度。滿幫也希望通過(guò)“全能保障”一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的輸出,讓整個(gè)生態(tài)可以更健康的運(yùn)轉(zhuǎn),讓生態(tài)里的每一個(gè)角色都能夠?qū)崿F(xiàn)共贏,提升其價(jià)值感和獲得感。


 版權(quán)聲明:此文源自廠家供稿 ,如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)尊重版權(quán)并保留出處。內(nèi)容若存有質(zhì)量疑問(wèn)請(qǐng)立即與本網(wǎng)聯(lián)系,商用車之家將盡快處理并予以回應(yīng)。



責(zé)任編輯:
分享到:
 
關(guān)鍵詞: 滿幫集團(tuán)
 

網(wǎng)友評(píng)論
 

 
推薦圖文
推薦資訊
點(diǎn)擊排行